出门吃喝玩乐，线上看点评已经成为现在年轻人的消费习惯。但是不是恶意点评或者刷好评，消费者如何确认评价的真实性？被“强制好评”和“利诱好评”怎么维权？作为商家该如何通过真实评价来吸睛？近日，抖音生活服务举办的“诚信评价”共创会上，多位消费者代表以及商家共同参与，围绕评价治理规则、判责申诉机制，以及商家与用户的核心诉求等议题进行讨论。
抖音最新数据显示，2024年平台商家评价量增长52.8%，商家对评价的关注度和参与度持续提升。随着评价量的增长，一些问题也随之出现。比如现场消费者反馈的商家违规邀好评行为，主要集中在“强制好评”和“利诱好评”两类。平台调研数据显示，52%的消费者投诉涉及商家强制好评，比如擅自代写评价、以不履行团购承诺胁迫好评等；36.4%的用户对商家通过赠礼诱导不实好评表示反感。
针对这些问题，抖音生活服务相关负责人表示，平台建立了线上监测与用户举报双通道，一方面拓宽用户反馈渠道，通过开通举报渠道、智能外呼及发放调查问卷等方式收集用户反馈；同时，对线上商家评价的相关数据进行监测，针对上榜及评分高的商家安排专人定期检查，将线上监测与用户反馈结果结合，经机器和人工审核综合研判，对违规商家进行处置。2024年7月以来，消费者对商家违规邀好评行为的吐槽量级下降27.9%。
对于评价问题，商家也有不少焦虑点：“送小礼物邀请用户写评是门店比较常见促评方式，却因用户举报被平台处置，促评时束手束脚”。研讨会现场，不少商家表达了自己的困惑。有商家指出，对评价治理的标准了解不全面，申诉通过率低；同时，恶意差评问题也影响了正常经营。对此抖音生活服务相关负责人表示，平台已对利诱好评的治理导向做出调整，增加对用户真实体验的调研，重点处置用户体验差，却通过利诱获取消费者不真实好评的商家，引导商家合规促评。此外，平台还新增视频证据提交入口，支持商家上传视频进行申诉。
恶意差评投诉也是消费者与商家经常发生的矛盾点。据了解，对此平台引入了更多信息辅助研判，提升识别能力，同时还建立机审与人审相结合的识别策略，使主动识别量提升40%，大大提高了识别效率。
对于消费者提出的“未体验完成促评是否该管”“评价是否能修改”等问题，各方也展开了讨论。对此相关业内专家表示，评价生态的健康需要消费者与商家共同维护，既要保障消费者真实表达的权利，也要助力商家通过合规经营提升自身竞争力。
扬子晚报/紫牛新闻记者 徐晓风
校对 潘政